Uno de los errores más habituales en comunicación es pensar que el relato empieza cuando explicas algo. Pero no es así. Empieza antes; es decir, cuando alguien entra en una sala, se sienta, escucha, participa, se pierde un poco o conecta del todo con el ponente. Empieza con la experiencia.
No se puede controlar lo que dirá una persona al salir de un workshop, de una formación o de una sesión. Pero sí se puede controlar, relativamente, lo que ha vivido mientras estaba allí. Y eso es lo que, al final, determinará cómo lo cuente a su entorno.
Me explico: cuando la experiencia termina, la gente no resume el contenido de una sesión por WhatsApp. No explica el programa, sino que interpreta sensaciones y cuenta cómo se ha sentido.
Las reseñas son inevitables y también necesarias
Por eso conviene asumir cuanto antes que las reseñas de Google mandan mucho. Las reseñas negativas son inevitables. Siempre aparecen. Y, de hecho, cuando no existen, generan más desconfianza que tranquilidad, porque un proyecto sin ninguna crítica suele resultar poco creíble. Da mal rollo.
Pero no todas las críticas tienen el mismo impacto. Una reseña puede ser negativa sin ser nociva. Puede limitarse a una expectativa personal, a una falta de encaje o simplemente a una preferencia concreta. Forma parte del juego. Eso es comprensible para el usuario y, en algunos casos, incluso puede jugar a nuestro favor.
En cambio, la diferencia aparece cuando la experiencia deja vacíos. Si no queda claro para quién es una sesión, si la entrada es fría, si el cierre es débil o si no hay un hilo que ordene lo vivido, la crítica deja de ser una opinión y se convierte en historia. Y esas, por desgracia, son las que permanecen.
Diseñar la experiencia es diseñar el recuerdo
Por eso diseñar una experiencia no es añadir efectos ni hacerla más espectacular. Es decidir, con intención, qué va a vivir la persona en tres momentos clave: cuando entra, cuando conecta y cuando sale. Porque las personas tienen memoria corta.
Dicho de otro modo: el contenido es importante, pero el recuerdo lo es más. Lo que queda no es todo lo que se ha dicho, sino ese momento concreto que alguien contará después con naturalidad. El momento que hace que alguien diga: “ahí entendí algo”. La sensación. El click.
Cuando cuidas la experiencia, no eliminas las críticas. Pero reduces el riesgo de que el relato se te escape. Las reseñas negativas seguirán existiendo, pero al final serán eso: críticas asumibles, contenidas, sin dramatismo añadido. Pero una reseña mala de verdad, te destroza.
No puedes controlar lo que dirá la gente. Pero sí lo que vivirá, al menos en un 90%. Y eso, en comunicación, es lo que marca la diferencia.
